Что такое FAQ (ЧАВО)?

Категория: Что такое?

– Автор: Игорь (Администратор)

В рамках данной статьи, я расскажу вам что такое FAQ (ЧАВО), а так же зачем это нужно.

Каждый хоть раз, но сталкивался с такими ситуациями, когда чувствуешь себя попугаем, повторяющим раз за разом одни и те же фразы на одни и те же вопросы. И самое неприятное в таких ситуациях, что на это тратится большое количество собственных сил и времени. Это так же применимо и к любому мало мальски известному сайту в интернете. Читатели раз за разом задают одни и те же вопросы в комментариях, формах обратной связи, по электронной почте или иным образом. В данной ситуации можно огорчаться, можно бегать по потолку, а можно что-то делать. И одним из таких решений стало появление специальных FAQ-страниц у веб-сайтов.

FAQ (Frequently Asked Questions) - это ничто иное, как часто задаваемые вопросы и ответы на них. То есть обычная страница или возможно каталог таких страниц, где расписаны ответы на самые частые и типовые вопросы. Согласитесь, что это просто и удобно. Вместо того, чтобы тратить свое время и раз за разом диктовать один и тот же текст, достаточно предоставить пользователю ссылку.

Сама идея была настолько интересной и полезной, что в русском сегменте интернета так же появилось собственное сокращение ЧАВО от словосочетания "частые вопросы и ответы" (или просто ЧАстые ВОпросы). Так же нередко можно увидеть сокращение "ФАК", которое представляет собой просто русское произношение этого самого FAQ.

Хоть идея и выглядит очень просто и удобно, нужно понимать, что некорректно или неудобно составленная страница с частыми вопросами может наоборот приводить к возникновению еще большего количества вопросов. Поэтому при ее составлении стоит придерживаться следующих советов:

1. Вежливость и формальность текста. В принципе, это нередкий совет вообще для всех текстов (особенно тех, кто начал учиться писать статьи). Однако, для страниц с ЧАВО это требование еще более важно. Дело в том, что если отдельные статьи могут быть направлены на какую-то одну целевую группу людей, то вот такие страницы будет читать весьма разношерстная публика. Поэтому, стоит как можно более вежливо и формально писать тексты.

2. Лаконичность или краткость сестра таланта. Конечно, существуют вопросы, где необходимо пояснять различные нюансы и детали. Однако, всегда стоит помнить, что вопросы это не статьи. Не стоит расплываться по тексту. Все должно быть четко и по существу. Поэтому при составлении FAQ стоит собирать все частые вопросы, группировать их и из похожих извлекать суть.

3. Простота самих текстов. Каждый лишний сложный термин - это потенциальный дополнительный вопрос. Поэтому, чем больше терминов или сленга используется в вопросах и ответах, тем больше шансов, что вам напишут для уточнения. А такое противоречит самому замыслу таких страниц. Поэтому старайтесь писать ответы и сами вопросы максимально простым и доступным каждому текстом.

4. Категоризация вопросов. Стоит понимать, что если у вас сотня другая быстрых вопросов и ответов, то в сумме это большая простыня текста, которую легко могут игнорировать пользователи (ведь никто не будет читать 100 страниц текста в надежде найти небольшую фразу). Поэтому если у вас скопилось достаточно много вопросов, то их стоит группировать, например, по тематике, а уже пользователю в основной странице FAQ просто предоставлять ссылки на эти страницы с группированными ответами. Или, как еще вариант, использование скрывающихся и раскрывающихся элементов управления. Это позволит и вам легче корректировать ответы и пользователям легче ориентироваться.

5. В FAQ странице всегда должна быть ссылка для быстрой связи. Всегда будут существовать какие-то исключительные ситуации, которые либо невозможно описать в простых ответах, либо просто ранее не встречались. Поэтому где-то в самом конце страницы или в боковой панели должна присутствовать форма или ссылка на форму обратной связи, что бы пользователи, которые не нашли ответа на свой вопрос, могли бы быстро его задать. Если для чисто информационных сайтов это больше рекомендательный характер (как минимум, вежливость), то для сайтов прочих тематик это может быть критичным. К примеру, вы тестируете какой-то сервис, у вас возник вопрос, вы полезли в ЧАВО, не нашли там ответа и хотите задать вопрос. Если вам придется перерыть половину сайта в поиске формы для обратной связи (такие сайты бывают), то вполне вероятно, что после такого вы просто захотите посмотреть аналогичные сервисы.

Теперь, вы знаете что такое FAQ, для чего это нужно, а так же ряд полезных советов.